当前物流快递服务中存在的问题及对策建议 时间：2013-8-22　来源：安必行物流顾问　浏览：1489

　　

     近年来，物流快递业务凭借其点到点、快速方便的独特优势，受到众多消费者的青睐，发展迅速，给群众打开消费方便之门，但同时也带来了诸多问题。基层工商部门接到的消费投诉越来越多，也给监管敲响警钟。

     一、物流快递市场存在问题

     一是从业人员素质良莠不齐。一些资质不够、本无经营权的个人以交纳加盟费或承包费等方式从事物流快递业务，物流快递公司在向其收取费用后，由承包人或加盟者自备交通工具、自主招工经营、自负盈亏，授权其在该区域使用公司名义从事物流快递业务，授权后很少对承包人进行管理、监督。这些挂靠经营者名为企业分支、实为个人，往往仅以一部电话机和三五个临时聘用人员承揽业务，从业人员未接受正规的岗位培训，工作随意性大，安全意识薄弱，增加了潜在的信用危机，侵害消费者合法权益的问题时有发生。

     二是霸王条款侵害消费者权益。快递业发展迅速，但缺乏相关的强制性规定和执行标准，快递服务合同中存在诸多“霸王条款”，这些不平等格式合同条款集中在企业逃避赔偿责任，限制消费者权利，扩大免责事由，任意改变索赔时效等方面。如先签字后验货，快递公司一般通用的规则是先签字后验货，有的甚至直接把邮件交由物业或门卫签收，规避快递邮件的损坏风险，而消费者先签字再验货，即使发现物品有损毁，快递员也可以将推脱责任，消费者面临的是举证难、索赔难等维权难题。

     三是快递纠纷处置差强人意。因受外部因素影响，快件在运输、传递过程中难免发生延误、损毁甚至丢失。快递物件丢失和损坏的赔偿问题是目前较为棘手的问题。每家物流快递公司在其运单上都会有相关提示，让消费者对价值高的快件选择自行保价。而在实际操作中，消费者很少会逐一去看此类提示，一些快递公司在收寄时，没有向用户做必要提示，发生问题时采取搪塞、拖延等手段逃避责任。

      二、对策和建议

     （一）严把主体准入关。一是要对新申请设立的经营单位的经营资质要严格审核，严格按照有关法律、法规的规定受理和审查申请人提交的申请材料，从源头上杜绝乱挂靠、无证照、超范围经营现象。二是要建立和完善物流快递业经营户监管台账，对已登记设立的经营单位，利用年检验照加以清理规范，严厉打击无证无照经营。

     （二）严格审查物流快递业务合同内容。认真审查物流快递经营主体的格式合同，看有无“霸王条款”、模糊条款现象，是否存在利用格式合同免除自身应承担的经营风险、加重消费者责任等违规行为。对合同的格式条款以及操作中存在的问题,当场指出，并限期整改，切实维护消费者的合法权益。

     （三）畅通维权渠道。充分发挥12315消费者申诉举报网络作用，及时受理和处理消费者关于快递业务的投诉举报，打击快递企业欺诈消费者、损坏消费者货物不赔偿、滥定霸王条款等违法违规行为，切实维护消费者的合法权益，净化物流快递市场，营造诚信市场环境。