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“当你干不过来的时候,就是怎么方便怎么干了”,“这个行业里鱼龙混杂,三教九流什么人都有,最缺少的就是有知识有文化的人”——作为快递业的资深人士,在谈到快递业种种问题为何久治不愈时,杜浩霖很无奈。他为《法制日报》记者讲述了快递行业一些鲜为人知的内情。
讲述人:杜浩霖 一家中型物流企业的中层管理人员
问题主要出在加盟商身上
快递是一个准入门槛很低的行业,谁都可以做——如何能够成立一家快递公司没有硬性指标,从业人员更是没有标准。快递业的技术含量一般都来自于经验,无非就是如何包装等等。可以说,现在快递行业从业人员的素质还是比较低的,和社会民众的要求有很大差距。
以如刚刚过去的春节网购高潮,导致的快递爆仓的问题,就说明目前快递行业的服务能力以及质量远不能满足市场需求。在一些特别的时间段,电商采取降价促销的方式造成急速增长的网购量,使得快递公司疲于应付寄件量的增长,在客观上也造成了服务质量的下滑。我认为,在短时期内,快递行业的服务能力很难提升到完全满足市场需求的程度。
随着电子商务市场的快速发展,一些快递企业因为业务量过大、自身条件不能满足市场需求,选择外包、倒手给不具备运送资质的企业或个人,而一些快递员乘机调包、盗窃、甚至贩卖客户信息,进一步加剧了快递市场的乱象。
目前和百姓真正接触的快递公司大多属于加盟商,而不是直营的快递企业。大多数民营快递公司采取的都是加盟制。
整体构架往往是这样的:大区域有加盟商,加盟商再把区域下属的若干个片区划分给承包商,每个承包商会招四五个快递员。有时候,加盟商也会把一些好的片区留给自己,招几个快递员运作。
我想说的是,快递行业的加盟制度本身没有任何问题,关键在于目前加盟合同不完善,没有明确表明责任和义务,没有分清双方的职责,出了问题也是不了了之。如今,对于加盟商完善加盟合同是快递企业的头等大事,大多服务质量的问题主要还是出在加盟商身上。
对于加盟商,本来就属于监管不力的状态,再加上利润空间很低,基层的人首先考虑的是如何压缩成本获取最大利益,而不是筹划如何管理、规范员工作业等方面。
可以说,就算一个没有任何文化的人,只要有资金,就可以选中一个片区进行承包,成为大中型快递公司的加盟商。
“没有哪个单位会管我们”
以我了解的快递员的生存状态而言,都是属于比较“凄惨”的。
以我手底下的快递员为例:每天早上7点,公司的运货车开到指定区块,他们就像蚂蚁一样,把属于自己区块的包裹分批次搬上电动车,然后开始派件。每天派件量在200件左右,一般在中午12点结束。
下午2点后以收件工作为主,一直要忙到晚上8点,等到整理完下班差不多要10点。
快递员的流动性比较大,有些人干了半年、一年就走了。原因比较多,无非是待遇和工作强度问题。遇上好一点的老板、分到好一点的片区,可能会工作得久一点;如果遇到的老板不那么好,片区业务量也不大,就做不长了。
不过,快递行业的从业人员即使辞职,往往也是跳槽到别的公司或是换个承包商,仍旧会做这行。每天那么忙,认识的人、掌握的资源都不多,基本上也只能在同行之间跳。
现在物价上涨得这么厉害,我熟识的基层业务员的底薪从1500元上调到2500元,包吃住,还能另加10%的业务提成。
对于江湖上传言的快递员能月入万元,我没有亲眼见到过。不过,碰到生意好,或者新开发了一两个大客户,收入过万还是有可能的。
此外,据我了解,以加盟形式产生的快递,加盟商对于基层快递员都几乎不会交社会保险,甚至没有劳动合同,基层工作人员一般也不在乎。他们曾这样对我说:“我们这一层级的人,就是卖力干活,很多都是临时工,干多少拿多少,没人管这些,也没有哪个单位会管我们这些人。”
一个月两千元的收入,每搬一次货就要弯一次腰,一天下来什么样的腰也承受不起。据我了解,最基层的搬卸工、送货工连最基本的社会保险都是没有的。这种待遇之下,从业人员能够提供怎样的服务?
“把货源拉过来再说”
如何规范快递行业,目前来说似乎仍是雾里看花。各种法律法规规范出台之后是如何执行的问题,如何落实到每个快递员的问题。
2011年8月,国家邮政局首次颁布了《快递业务操作指导规范》,针对野蛮分拣等违规行为作出了具体的技术要求。但完全按标准操作很难,主要靠自觉。拿我们公司来说,有的站点件多,有的件少,忙起来很难保证取件时间。公司安排给一线员工的交通工具也不尽相同,有面包车、助力车、自行车,郊区还有人骑摩托车,取件和递件时长很难固定。
没钱,是现在快递业积瘤无法解决的很大一个因素。据我了解,目前我国快递企业已经超过8000家,但良莠不齐。一些小企业自身规模不大,而且对于寄件的损毁和遗失没有能力进行承担,它们既没有钱也没有能力去对消费者负责。
就以暴力分拣为例吧,成本压力大是造成暴力分拣的主要原因,服务是需要成本的,而这也涉及到快递企业的服务质量。
虽然一些大快递公司也存在暴力分拣、丢货等问题,但相较于其他小快递企业还是要好一些。
此外,除非得到好的待遇以及非常到位的培训,基层快递员才真有可能照章办事。像顺丰快递公司,具有严格的管理和激励制度,员工得到更多的报酬,就会更遵从企业的规章制度,行业标准也就实施得到位一些。
这些成本是大多数快递公司承担不起的。现在更多的快递公司竞争仍是在打价格战,一个快件你8元我就7元甚至是6.5元,目的只有一个就是拉拢货源。在各自为营的乱战局面之下,大多数快递公司的主旨仍然是“把货源拉过来再说”,而不是快递行业如何共同生存、发展壮大。
总而言之,快递行业是一个供不应求的市场,对于已经形成网络的企业来说,问题不在于如何开拓市场,而是如何维护和提升服务能力。
不可否认的是,现如今整个快递行业都在走低价路线,导致整个行业的利润已经很低了,盈利主要是以量取胜。但这也是必要的,因为这个行业性质是这样的。
对于价格问题,低于成本的低价竞争实质是消灭竞争,更谈不上服务。任何服务都需要成本,快递属于竞争性行业,就像酒店一样,五星级酒店五星级价格,三星级是三星级价格。快递是高品质的服务,应该是与服务品质相衬的,在价格问题上,我认为应该用提高服务品质的办法,引导企业走上健康有序快速发展的道路。
